Informacje ogólne
Cena
850 zł netto/osobę
Termin
do uzgodnienia
Miejsce
Płock, Warszawa, Ciechanów
Zgłoszenia
wieslaw.ejdys@setdoradztwo.pl
Czas trwania
16 godz. 2 dni
Forma zgłoszeń
e-mail, telefon
Ilość miejsc
12
Informacje ogólne
Opis
Obszar obsługi Klienta jest zdecydowanie niedocenianym przez wielu zarządzających przedsiębiorstwami. Profesjonalna obsługa klienta to nie tylko miła aparycja i wytrenowany model postępowania…czym mogę służyć… .Wielu z nas irytuje taka postawa jeżeli ona jest wyuczona , częstokroć wymuszona i za deklaracją służenia …. nie podążają czyny ani nastawienie pracownika obsługującego Klienta. Nastawienie, motywacja zidentyfikowanie z celami stanowiska cały obszar psychologicznych aspektów w obsłudze ma ogromne znaczenie – tak duże, że trzeba je postawić na pierwszym miejscu. Dopiero klient, który poczuje zainteresowanie obsługi, będzie w stanie z nami współpracować i pomoc nam w rozwiązaniu jego problemu.
Pracować z Państwem będą
Sztomberska-Ejdys Teresa
Wiesław Ejdys
Korzyści
Uczestnicy szkolenia pozyskają wiedzę jak:
- odróżnić zachowanie klienta w trudnej sytuacji
- formułować zwroty kierowane do klienta
- okazać troskę, inicjatywę i zaangażowanie w relacji z klientem.
- używać narzędzi aktywnego słuchania i rozpoznawać potrzeby klienta.
- odpowiadać na obiekcje, zastrzeżenia i wątpliwości klientów.
- stosować techniki asertywne w kontakcie z klientem trudnym z natury.
- pracować z własnym nastawieniem, emocjami i stresem.
Program
1. Wstęp
- Ćwiczenia wprowadzające i integrujące grupę
- Jak okazywać troskę, zaangażowanie oraz inicjatywę.
- Kluczowe zasady obsługi. Jakie są i komu służą?
- Obsługa klientów w różnych typach przedsiębiorstw - różni się?
- Różnica między klientem trudnym z natury, a klientem w trudnej sytuacji.
- Jakie zachowania aktywują trudną sytuację? - praca w grupach.
- Niedoceniany proces komunikacji Analiza Transakcyjna wg Erica Berne’a,
- Studia przypadków, wspólna analiza, wnioski.
- Klient to tylko człowiek i…. nie zawsze wyraźnie określa swoje potrzeby?
- Jak wspomóc i dotrzeć do istoty problemu klienta – aktywne słuchanie. Podstawowe narzędzia i jak z nich korzystać?
- Jak odpowiadać na obiekcje i zastrzeżenia klientów
- Zwrot "Tak, ale… " czy zawsze skuteczne? Prawda i mity.
- Jak postępujemy gdy
- Klient nie ma rację
- Klient ma rację
- nie wiadomo kto ma rację
- Typy trudnych klientów
- Jak komunikować się z poszczególnymi grupami klientów
- Nastawienie kluczem do sukcesu w obsłudze klienta
- Asertywność to nie tylko sztuka mówienia nie
- Techniki asertywności przydatne w trudnych sytuacja z klientem
- Ćwiczenia . Analiza i nioski