Informacje ogólne

Cena
850 zł netto/osobę
Termin
do uzgodnienia
Miejsce
Płock, Warszawa, Ciechanów
Zgłoszenia
wieslaw.ejdys@setdoradztwo.pl
Czas trwania
16 godz. 2 dni
Forma zgłoszeń
e-mail, telefon
Ilość miejsc
12

Informacje ogólne

Opis
Obszar obsługi Klienta jest zdecydowanie niedocenianym przez wielu zarządzających przedsiębiorstwami. Profesjonalna obsługa klienta to nie tylko miła aparycja i wytrenowany model postępowania…czym mogę służyć… .Wielu z nas irytuje taka postawa jeżeli ona jest wyuczona , częstokroć wymuszona i za deklaracją służenia …. nie podążają czyny ani nastawienie pracownika obsługującego Klienta. Nastawienie, motywacja zidentyfikowanie z celami stanowiska cały obszar psychologicznych aspektów w obsłudze ma ogromne znaczenie – tak duże, że trzeba je postawić na pierwszym miejscu. Dopiero klient, który poczuje zainteresowanie obsługi, będzie w stanie z nami współpracować i pomoc nam w rozwiązaniu jego problemu. Pracować z Państwem będą Sztomberska-Ejdys Teresa Wiesław Ejdys
Korzyści
Uczestnicy szkolenia pozyskają wiedzę jak:
  • odróżnić zachowanie klienta w trudnej sytuacji
  • formułować zwroty kierowane do klienta
  • okazać troskę, inicjatywę i zaangażowanie w relacji z klientem.
  • używać narzędzi aktywnego słuchania i rozpoznawać potrzeby klienta.
  • odpowiadać na obiekcje, zastrzeżenia i wątpliwości klientów.
  • stosować techniki asertywne w kontakcie z klientem trudnym z natury.
  • pracować z własnym nastawieniem, emocjami i stresem.
Program
1. Wstęp
  • Ćwiczenia wprowadzające i integrujące grupę
2. Co oznacza profesjonalna obsług klienta
  • Jak okazywać troskę, zaangażowanie oraz inicjatywę.
  • Kluczowe zasady obsługi. Jakie są i komu służą?
  • Obsługa klientów w różnych typach przedsiębiorstw - różni się?
3. Prawda i mity o Trudnym Kliencie.
  • Różnica między klientem trudnym z natury, a klientem w trudnej sytuacji.
  • Jakie zachowania aktywują trudną sytuację? - praca w grupach.
  • Niedoceniany proces komunikacji Analiza Transakcyjna wg Erica Berne’a,
  • Studia przypadków, wspólna analiza, wnioski.
4. Pomagając Klientowi .. pomagasz sobie .
  • Klient to tylko człowiek i…. nie zawsze wyraźnie określa swoje potrzeby?
  • Jak wspomóc i dotrzeć do istoty problemu klienta – aktywne słuchanie. Podstawowe narzędzia i jak z nich korzystać?
  • Jak odpowiadać na obiekcje i zastrzeżenia klientów
  • Zwrot "Tak, ale… "  czy zawsze skuteczne? Prawda i mity.
  • Jak postępujemy gdy
    • Klient nie ma rację
    • Klient ma rację
    • nie wiadomo kto ma rację
 6.Typologia Klientów
  • Typy trudnych klientów
  • Jak komunikować się z poszczególnymi grupami klientów
 7.Własne Nastawienie
  • Nastawienie kluczem do sukcesu w obsłudze klienta
 8. Asertywność w trudnych sytuacjach
  • Asertywność to nie tylko sztuka mówienia nie
  • Techniki asertywności przydatne w trudnych sytuacja z klientem
  • Ćwiczenia . Analiza i nioski
9. Podsumowanie

Informacje dodatkowe